按照规划，香港特区政府的政务人工智能（AI）发展可分三阶段：第一阶段为数码上线，将纸本服务迁至网络；第二阶段为智能辅助，透过AI摘要、整理、分流提升效率；第三阶段为代理式协作，由AI处理标准化多步流程，人员专注监督与高风险决策。

数字政策办公室于8月27日宣布，在AI效能提升组带领下，年内为1823热线推出「来电语音达」、「电邮撷取易」、「投诉分流快」、「诉求一览通」四大AI功能。这次升级就属于第二阶段深化。

是次AI革新串联起完整的智能化处理链，让市民的诉求从接收、整理、分流到趋势分析实现全流程优化。「来电语音达」实时将通话转文字并生成摘要，节省前线手动记录时间；「电邮撷取易」自动抓取电邮个案资料，完成资讯结构化；「投诉分流快」智能识别紧急、优先个案，精准分配人力；「诉求一览通」整合零散个案，输出可视化民生趋势，供各部门开展前置治理。

数字办估算新功能可缩短15%通话后处理工时、减30%人手输入工作，优先个案识别由两日缩至数小时。AI不再是辅助工具，而是让民情处理更快速、更精准、更系统的核心枢纽。

效率提升的价值，远超政府节省的工时。在每年超过750万次服务的规模下，微小的单次工序优化，都能累积庞大的公共资源效益。更重要的是，AI将人力从机械抄写、重复输入、资料整理等文书工作释放出来，让前线人员专注理解市民困境、处理复杂情况、回应情绪与诉求。AI负责速度与流程，公务员保留判断与温度，这是本次升级最核心的公共服务价值。

政务AI与商业AI最大不同，在于必须服务所有市民，没有选择用户的权利。1823的使用者涵盖熟悉数码工具的年轻人、只懂致电求助的长者、表达能力各异的基层市民、新来港人士及残疾社群。若AI只适配善于表达、懂得操作数码工具的用户，便会形成全新的「提示词鸿沟」，加剧数码不公。真正普惠的政务AI，必须熟悉香港本地语境、地名与表达习惯，兼容粤语、普通话、繁简中英，并完整保留真人接听、电话热线、人工转介渠道，让不同数码能力的市民都能获得平等服务。

信任亦建基于严谨的数据治理与私隐保障。本港政府云支援60多个部门、超过600项数码服务，1823数据全程于私有云处理，从源头保障安全。私隐专员公署的资料最少化、最小权限、可追溯、人工监督等原则，为政务AI提供稳健规范。优质的数码服务，必须做到便利与私隐并存，不让市民二选一。与此同时，政府须清晰告知市民AI使用场景、数据用途、保存期限及更正渠道，完善期望管理与资讯透明。

AI智能体下季试行

而计划在今年第四季内部试行的AI智能体，则将政务AI发展迈向第三阶段。AI智能体定位为行政辅助工具，处理标准化、重复性流程，不直接对外服务。面对跨部门个案，AI可在授权范围内整理背景、核对规则、准备转介资料、提示时限，所有结果须由人员审核后才作正式决定。「AI跑流程、人作决定」的模式，既能提速减耗，亦能守住问责与把关底线。

政务场景容错率极低，资讯错误会直接影响市民权益与政府公信力。同时须防「橡皮图章」问题，避免人员过度依赖AI输出而失去独立判断。因此必须严格落实「人在环中」机制：AI结果须标示来源与更新时间；不确定及争议个案可一键转人工；福利、牌照、罚款等重大决定必须由人员最终确认、承担责任。人工把关不是形式按钮，而是拥有覆核、修正、暂停的完整权责。

成效评估亦须跳出「量化数据导向」，除节省工时、处理个案量外，更要检视首次解决率、分流准确度、AI错误率、人工转接效率，以及不同年龄与数码群体的满意度。试行期间应设立恒常市民反馈机制，定期公布表现数据，让流程改革与技术进步同步，确保科技红利普惠大众。

香港正在由「超级联系人」逐步升级为「超级增值人」。1823的AI转型，以及即将推出的AI智能体正是最佳示范：不止连结市民与政府，更透过数据分类、研判、预警，为每一次民生互动注入治理价值。依托「一国两制」、普通法、国际化环境、可信数码身份与本地科研能力，香港有条件建构一套高效、可问责、便民且保障私隐的AI政务体系。

是次升级的可贵，在于跳脱概念演示，选择高频、贴地、可量化的民生场景落地。然而试点只是起点，未来关键在于成果制度化、数据公开化、改变常态化。真正的智慧政务，不是科技炫技，而是让政府更早看见问题、更快回应诉求、更贴近民情。当AI承担标准化流程，当治理神经系统全面对接执行部门，香港的公共服务才能真正实现走在问题之前、落在民心之中。

（作者为香港创科发展协会创会主席）