【大公报讯】客户互动基础架构服务商Twilio亚洲区业务总监陈宇程表示，虽然现今人工智能越来越聪明，但由于AI无法存取客户数据而出现「AI失忆」（AI amnesia）问题，导致消费者每次与AI客服互动时，需要从头开始重复说明需求，影响客户对品牌的忠诚度。

Twilio发表《客户洞察系列报告》显示，73%受访香港消费者曾因AI客服缺乏关于个人账户的基本信息，中途放弃互动，高于亚太地区70%的平均水平，当中4%终止与该品牌的关系。

陈宇程提到，面对AI工具在运行时无法存取所需的客户数据，最后只能转接至真人客服解决问题。不过他指出，由于数码与真人客服仍然处于数据孤岛，导致人机转接的失误率达82%，消费者仍需对真人客服重复说明或补充信息缺口。

虽然AI客服存在不足之处，但陈宇程表示，55%的本地消费者接受AI代理直接沟通，愿意将日常任务交由AI代为处理，例如预订餐厅、安排预约、退货等领域。

陈宇程续说，香港企业预期到2027年，AI客服将处理75%的客户服务互动，高于目前的62%，普及速度亦远高于亚太区整体平均水平的65%。