管理大师德鲁克（Drucker）有一名句：“企业存在的唯一目的就是服务客户。”现时大部分企业的愿景，均是以客户为中心。因此，企业对客户需求（包括基本需求和潜在需求）的分析和从中得到的观察所得（涵盖实用性、舒适性、新颖性、工艺性、可靠性、安全性等多个维度），都需要深入挖掘。

新兴云端业者如CoreWeave提供的算力成为一门好生意，便是看准大型业者如谷歌、微软对算力的需求。

美国心理学家马斯洛（Maslow）的一项研究结果显示：“所有客户均为目标寻者，以购买及消费满足其需求。”

一家成功的化妆品创办人表示：“在工场我们制造香水，在商店我们销售梦想。”企业人通常以漂亮的措词界定其生意；另一方面，客户则认为企业的主要价值为满足其需求的能力。

由此可见，研发与创新需要洞察客户的基本需求和潜在需求，而不只是简单地以客户说出来的需求为导向。企业要用共情的方式去体会客户的心。只有与客户建立密切关系，企业才能发现创新的机会点。不论从事B2C还是B2B的企业，都必须了解自己的最终用户，与其建立有效联系，以便长期保持对客户需求的深入洞察。

采购人员意见 或与用户有别

在此过程之中，经常出现一些问题，例如没有找出最终用户，用户样本数量不足，以至没有弄清楚客户的真实要求。从事B2B的公司往往只在意采购人员对客户需求描述，而忽略了最终用户，他们才是产品的长期使用者。

为客户创造的价值通常分为四类：社会影响类价值、改变生活价值、情感类价值和功能类价值，其中功能类价值（包括省力、省时、多样化、具有感官吸引力、提供信息等）尤为重要。苹果不断提升iPad打开App的速度，便是为方便用户节省时间，以及提供更多功能。

企业还要经常留意客户还有哪些潜在需求和愿望没有得到满足？企业对关键客户还有哪些增长空间？如何帮助客户提升体验？这些不能只停留在客户基本需求层次上，而是要捕捉客户的梦想，并帮助其梦想成真。这些都需要反复调研和深入观察，不容大意。

需求分析不应停留在概念上，而且要进行科学管理，全方位地审视。对客户需求进行调查分析时，宜建立一个跨部门、由经验丰富的人员构成的团队进行调研，并由一名高层人员统一协调，深入客户的使用场景，从各个角度观察，倾听客户是如何使用产品。在实际使用场景中进行全方位观察，有助于准确捕捉客户的需求。同样是使用Notebook，学生温习功课、商务人士演示PPT，他们使用场景不同，对产品性能指标的要求也不同。因此，需求调研的样本量要能够覆盖所有潜在客户，以及所有可能的使用场景。

调研的完整性十分重要，否则会导致对需求理解的偏差，或遗漏关键需求。来自不同部门的人员可带来不同的视角和关注点。比如，设计师具备对用户体验的深度洞察，市场销售人员会带来客户意见和市场触觉，售后服务人员会带来用户使用及维护领域的视角，而不同领域的工程师，则可带来更专业的技术知识和技术分析。由他们共同进行分析，有助企业对客户需求得到更全面的诠释和理解。

企业使用产品的应用场景进行客户量化评价，便可以精准掌握其看法。理大设计学院的Silver Innovation团队为确保产品能回应消费者的需求，其研发团队与上环的“路德会社会服务处”合作，招募30位长者作为受试者进行长期的穿戴测试。该测试不仅限于日常穿着，更包含跑步机低强度运动环节，收集使用者在运动后因身体发热、膨胀等变化下的反馈，以反复修改设计。基于测试结果，团队开发出“日常”与 “运动”两款核心产品，并融入多项设计以满足使用者核心要求。

企业如能与最终用户的需求衔接，以其视角观察市场，有助发掘新机遇及创新产品。日月之行，若出其中。

（作者为香港理工大学工商管理博士、资深金融家）