行政长官李家超昨日下午探访元州邨后，转到由数字政策办公室营运的1823联络中心视察，了解中心应用人工智能（AI）科技处理市民查询和求助投诉的情况。

李家超表示，1823近期进一步加入AI分析功能，推出「诉求一览通」，利用AI及视觉化技术整合个案，协助部门掌握地区民生问题与异常情况。他要求数字政策办公室继续带领1823积极应用AI及其他创新科技，不断提升效率。\大公报记者 王蕙如

李家超下午视察1823联络中心，了解中心运作情况，以及如何应用AI加速处理市民查询和求助投诉。他其后会见传媒时表示：「1823一直积极引用不同的AI技术，包括接收和分析市民查询、分派个案、分析数据，务求更快回应市民求助的投诉。我要求数字政策办公室继续带领1823积极应用AI和其他创新科技，不断提升效率。」

AI分析助掌握民生问题

李家超在社交平台发文表示，1823每日接收大量与市民生活息息相关的服务要求和投诉，涵盖环境卫生、道路、噪音、楼宇管理等不同范畴，近期进一步加入AI分析功能，推出「诉求一览通」，利用AI及视觉化技术，把大量个案资料整合成清晰仪表板，协助相关部门从地区、问题类别和时间变化等不同角度，识别民生议题趋势、风险及异常情况。

李家超又指出，他在去年施政报告宣布成立「AI效能提升组」，由政务司副司长领导，统筹和指导各部门应用AI、重组工作流程及推动科技革新，「诉求一览通」正是政府「AI效能提升组」推动数智化转型的项目之一。

李家超在上月与立法会议员举行首次「对谈交流会」上，多名议员分享早前赴北京研修时，对北京市12345市民热线印象深刻，建议香港1823服务热线效法，李家超当场表示支持。

据了解，1823联络中心是由数字政策办公室营运的一站式平台，提供24小时跨部门客户服务，协助解答市民就23个政府决策局及部门服务的查询，并接收市民的投诉或服务要求。自2001年成立以来，1823联络中心一直是特区政府与市民沟通的重要桥梁。除了现时设有两文三语服务（广东话、普通话及英语），1823亦与「融汇—少数族裔人士支援服务中心」合作，支援八种少数族裔语言的来电。

近年来，特区政府积极优化1823平台技术及个案跟进机制，包括应用AI技术实现自动识别及个案分流，提高服务效率，改进市民体验。政府去年亦优化1823个案转介机制，要求接获转介的部门必须于7个历日内决定是否受理，如转介两个部门后仍无法厘清权责，个案会交给民政事务专员或高级官员决定负责部门。

数码自助服务占逾半

另外，创新科技及工业局局长孙东本月初发表网志，宣布1823联络中心将全面升级，将于年内推出网页应用程式（Web App），让市民毋须下载1823流动应用程式亦可以透过「智方便」平台直接使用1823服务；同时将会试用多项AI技术，以进一步减轻重复性工作，将资源集中于更复杂、更需要人手判断的个案。他又透露，现时1823每年的整体服务量已高达751万次，平均每日超过2万次，其中数码自助服务的使用量占整体使用量55%。