人工智能改变公共服务模式，政府近年推动部门引入科技提升效率。数字政策办公室昨日（27日）公布1823热线服务的AI应用进展，以及支援各部门转型的工作。

其中，1823将于年内推出「来电语音达」、「电邮撷取易」、「投诉分流快」和「诉求一览通」四个AI效能提升项目，功效如整合分派资讯，缩短处理个案时间。署理数字政策专员张宜伟表示，AI应用目标是提升服务质素，不会以取代人手为目标。\大公报记者　林天

数字办表示，1823目前已采取多种智能技术，去年处理逾750万次查询及投诉，其中410万宗经自助服务完成，亦即超过半数，包括网上常见问答和文字版、语音版聊天机械人。数字办介绍，1823已采用智能化互动电话系统，自动识别来电查询并即时以语音或短讯提供资讯，同时加强AI聊天机械人功能，能够解答电子表格相关问题。另外，今年4月数字办推出了网上个案进度查询服务，预计将于第四季推出网页版应用程式，届时市民毋须下载流动应用程式即可使用。

数字办指出，在AI效能提升组带领下，1823正开发四个效能提升项目，预计今年完成。其中，「来电语音达」可利用语音识别及大语言模型，将市民与客户服务主任的对话即时转为文字，通话后自动生成个案摘要，预计通话后处理时间缩短约15%，客服接听电话时亦无需分心记录，可专注处理来电。「电邮撷取易」则以AI分析电邮内容，自动识别主题、地点和时间，并填写相关资料至系统，节省人手输入时间约30%。

处理优先个案　两日缩至数小时

而「投诉分流快」能够透过AI分析来电，协助前线从大量个案中识别需优先处理，或可直接通过资料库解答的个案，预期优先个案处理时间由两日缩短至数小时内。数字办指出，99%电话查询可即时解答，剩下的一天即可分派到相应部门；去年数百万个案中，转介一个部门后无法解决的个案仅数百个，而转介两个部门仍无法解决的则仅两个，显示目前机制稳妥。「诉求一览通」则通过仪表板，以地图热力图显示不同地区的投诉分布，AI可分析异常增幅及趋势，协助部门掌握需关注的民生议题。

另外，数字办亦为各政府部门AI政务转型提供帮助。其中，政府私有云已为逾600个数码项目提供AI基建，包括算力、大语言模型及开发工具。数字办同时推出AI工具箱，涵盖客服、数据分析、文书写作、图像生成等功能，数字办亦将其用于准备记者会资料和记者提问模拟。此外，「港话通」、「港文通」及「港会通」亦已部署于政府私有云，可用于处理保密资料，如将录音快速处理为繁体、简体及英文文本等。

数字办还将引入业界专家为部门提供AI咨询和技术支援，协助AI项目落地，并建立成功经验共享平台。数字办指出，目前政府推出的AI效能提升项目有代表性，许多项目并非单一部门的需求，期望一个部门的研发经验可令其他部门「不必从头出发」。此外，数字办将为公务员提供AI培训，分为普及、专才及领导三等。

提升服务质素　非为节省人手

至于未来发展方向，数字办透露，将会开发两项创新AI服务：「智方便」AI助手和AI智能体。其中AI智能体工作台试行计划将于2026年第四季推出，其与传统问答模式不同，可处理多步骤工作流程，甚至理解目标、主动思考执行方式，减轻行政工作。智能体将先由数字办内部试用，再逐步扩展至其他部门，不会直接服务市民。「智方便」AI助手则让市民以自然语言提问，即时从「智方便」流动程式中获得资讯及相关服务连结，一站式完成程序。

对于AI会否影响人员调整方面，当局强调引入AI不是为节省人手，而是为了提升服务质素；以1823为例，查询及投诉数字正逐年上升，AI提升效率后，前线可有更多时间处理复杂个案。数据安全方面，数字办强调，1823所有系统及资料存放于政府云端，AI工具在政府私有云本地部署，不会外传。