【大公报讯】记者张腾报道：施政报告提出优化政府1823联络中心服务，实现「转介快、办得成」目标，并将利用AI科技，识别1823接获个案中的重复问题，让部门审视并制定针对性的解决办法，由「投诉后治理」变为「未投诉已治理」的主动防御模式。

施政报告指出，1823联络中心今年首7个月共接获140多万个电话及60多万个书面诉求，客户满意程度以5分计为4.6分。为达到「转介快、办得成」的目标，政府将推出4项优化措施，包括设立牵头部门，授权统筹及协调涉及跨部门的服务要求及投诉；各部门指派首长级人员，负责监察处理投诉的效率与成效；数字办利用AI科技识别1823接获个案中的重复问题，由「投诉后治理」转变为「未投诉已治理」的主动防御模式；以及由政务司副司长定期检视新措施执行进度，并向地区治理领导委员会汇报。

政府消息人士透露，新机制将很大程度上参考内地「12345」热线做法，贯彻「一办到底」，如部门不欲接受个案需通知政务司副司长；牵头部门具有领导责任，即使将部分投诉内容交由其他部门负责，仍须掌握跟进进度。

999增实时声影画功能

消息人士提到，现时1823目标在30日内完成处理个案，未来将会推出新时间指标，预计四项改善措施能在明年第一至第二季内生效。

施政报告提到会优化999紧急求助电话服务，新增三项功能，包括实时提供声影画资料，协助控制台掌握现场情况；将报案资讯即时传送至消防处，加快调配救援；运用新技术分流来电，于重大事故或线路繁忙时优先处理最危急个案，目标于2028年启用。