施政报告提出优化1823服务，设立牵头部门以统筹和协调涉及跨部门的服务要求及投诉。政务司副司长卓永兴昨日表示，政府处理投诉时不再限于「投诉后治理」，而会迈进「不需投诉已先治理」的主动防御模式。数字办会利用人工智能科技，识别1823接获个案中的重复性问题并进行分析，定期向相关部门报告。目标在明年第一季落实优化机制，他会定期检视新措施执行进度和成效，向地区治理领导委员会汇报。

卓永兴表示，今年首七个月，1823共接获140多万个电话和60多万个书面诉求。现时投诉机制基本上已能够处理所有诉求，但在跨部门个案的处理效率、部门在处理投诉后的监察，及个案趋势分析等方面有提升空间。

用AI识别1823个案重复性

今年施政报告提出优化1823，以「转介快、办得成」为目标。卓永兴表示，1823会按照个案的性质和内容指派一个部门为牵头部门，统筹和协调各相关部门的行动。至于如何厘清牵头部门，他说会视乎哪一个部门可最有效回应市民诉求；若多于一个部门同样有权可处理投诉，则采取类似「编更」方式，认为制度公平。新机制下，若牵头部门不同意被指派，或统筹方面出现问题，应要在数日内通知他，再由他作最终裁决。

卓永兴表示，数字办会利用AI科技，识别1823接获个案中的重复性问题，并就分析到的重复性问题，定期向相关部门报告，让部门可以及早审视并制定针对性的解决办法。如在日常监察中发现有任何异常趋势，1823亦会即时向相关部门反映。数字办会安排人员覆核分析结果后才转交部门，以确保转介准确客观。

香港第一个五年规划中指出，政府要善用人工智能技术，改革公共管理，加快政府推展人工智能项目。卓永兴说，去年施政报告提出的「AI效能提升组」，由他担任组长，至今已促成及落实首批30个AI效能提升项目，今年上半年开始陆续落地，部分项目可将审批及轮候时间大幅压缩。下一阶段会继续推动更多AI应用，例如透过AI协助部门进行审核评估、查询回应、环境监察等。政府期望在环保、工务工程、屋邨管理、医疗和社福等层面扩大AI应用，进一步提升政府运作效率和服务质素。

公务员事务局局长杨何蓓茵表示，未来5年会持续鼓励各部门透过数字化流程及AI应用等，逐步取代人力密集的工作，让现有人力能够专注于高价值的策略性决策。公务员学院亦在领导培训课程中加强了AI应用的元素，装备领导人员带领部门优化资讯科技系统。\大公报记者 易晓彤