客户服务直接影响市民的消费体验，更是争议能否及早化解的关键。消费者委员会昨日公布，今年首9个月接获3078宗涉及客户服务的投诉，按年大幅上升约六成，超越去年全年总数，当中涉及人工智能（AI）客服的投诉更按年急升143%。有投诉人经AI客服确认门票可因天气改期，惟活动当日悬挂八号风球后却无法办理改期，更无法联络真人客服，最终须向消委会求助。

大公报记者昨日实测数间公司提供的AI客服，发现部分平台AI客服帮助不大，人工客服接入较慢。消委会认为，AI客服有助提升服务效率，但需真人客服支援，呼吁商户提供多种客服联络渠道，并在引入AI时提供转驳真人客服的清晰指引。\大公报记者 张 腾

根据消委会数据显示，有关客户服务的投诉，2023年有2086宗，今年首9个月已达3078宗，按年升幅约59.8%。消委会分析指出，占比最多为「服务态度欠佳」，达24%；而「等待时间过长或跟进缓慢」的投诉升幅亦显著，去年至今上升107%。

消委会总干事沈朝晖表示，数字反映商户的客服质素与消费者期望存在落差，令争议持续。

八号风球退票未能办理

其中一宗投诉个案涉及网上订票平台。岳小姐拟透过某公司平台，预订5日后的活动门票，因门票一经确认不可自行取消，遂先向该公司AI客服查询，获回复指若活动当日悬挂八号风球，可安排改期，她遂购入门票。惟活动当日，八号风球生效，岳小姐未能使用门票，翌日联络平台要求改期，AI客服却未能办理。她要求转驳真人客服但不果，经电话、电邮及社交媒体等多种方式联络平台，均未获回应。

消委会接获她的投诉后，在她与该公司同意下，使用消委会「网上投诉处理平台」的「网上争议解决」服务，为双方开设专属聊天室直接沟通，三个工作天内完成处理，岳小姐获安排更改门票日期。

大公报记者昨日实测多间公司的AI客服，涵盖外卖、银行、公共交通及网购平台。结果显示，绝大部分AI客服采取谨慎策略，当记者提出较复杂或难以回答的问题时，选择避而不答；亦有AI客服疑似被设定为仅能以既定方式回复，惟全部均未出现提供错误资讯的情况。

记者实测 AI接真人需10分钟

不过，部分公司的AI客服在记者要求转接人工客服时，反应较慢，有公司需10分钟后才有人工客服接入。

消委会副主席彭楚夫表示，不同商户使用AI客服提升体验质素是大趋势，但现阶段难以订立强制性框架，「现在很难『一刀切』」。

沈朝晖则指出，利用AI回复可更有效率，消委会对此欢迎，但商户要留意配套，「当有解决不到问题时，可否转驳真人对话或有其他沟通渠道。」

消委会建议商户，应提供多种客服联络渠道，引入AI客服时同时提供清晰指引，让消费者了解如何有效使用AI客服，以及在有需要时如何转驳至真人客服。消费者与AI客服沟通时，应保留对话纪录，如认为AI客服未能提供适切协助，可要求转驳至真人客服，或以其他途径与商户联络。