处于网络时代，用户数据成为企业厘订策略的重要依据，其中起主要作用的一项是“流量”。流量指的是一个泛媒体平台能够吸引到的人数，通常用点击次数来衡量。

私域是指企业自己的社交媒体平台，而私域流量（Private Traffic）乃一个新概念，指具有封闭性、专属性的管道，可以更直接地接触到消费者，提高用户黏性和複购率，同时降低流量获取成本，渠道包括Line群组、WhatsApp群组、电邮行销（EDM）等。

金融业步入互联网时期，精耕细化经营离不开私域建设的支援，而量度私域流量是提升客户忠诚度、降低营销成本的重要手段。以下笔者阐析金融业如何使用私域流量数据以达至精细经营及其涵意。

分析消费习惯 营销更精准

在流量时代，私域建设为信用卡行业精准营销的有力平台。有了私域的流量数据，便可以对存户的行为、消费习惯、偏好等进行深入分析，从而准确了解各客户层的消费行为和需求变化。企业微信作为连接企业与客户的桥梁，是不可或缺的私域平台。

数年前，广发信用卡开始探索在微信私域中为客户提供金融服务。2021年，广发信用卡的企微管理系统正式上线，经理人能够清晰地看到每个客户的独特之处，并依据企业微系统精确地分析结果，主动且有针对性的为客户提供度身订造的精细化、差异化金融服务，例如对有理财需求的客户，能够有针对性地提供专业的理财建议和合适的金融产品。

广发信用卡利用AI技术搭建线上生态智能化促活数据模型，基于客户交易行为数据分析，模型算法可以识别低活跃度以及高消费潜力的用户。继而根据不同的客户数据表现，在企微、公众号、小程序及支付宝等线上触点，系统自动生成差异智能化的内容，为客户赠送立减金等消费转化。该模型在通过智能化触达呼唤新客户近130万人次。

私域的核心理念是通过数据积累实现精细化运营和客户的长期维系。银行的统一企微平台，可以将全行客群标签数据实现打通，其中包含用户的金融资产、行为数据、消费习惯、需求偏好等信息。通过这些融合数据的深度分析，将企业微信带入营销场景，描绘客户画像分群、梳理精准营销线索，并可以将内容自动匹配以及追踪营销效果。

要说银行界私域运营做得比较好的，以零售银行业务为主攻方向的招商银行位居前列。数据显示，招商银行的两大移动Apps（小程式）──“招商银行”和“掌上生活”，月活（月活用户是指月活跃用户数，即在30天视窗期内与App互动的用户数）高达1.07亿，其中“饭票”和“影票”两个生活场景的交易额更是接近100亿，超越四大行。可以说，招商银行打造IP（Internet protocol网际协定）化较成功的银行之一。通过自身品牌IP输出，联名IP的不断破圈，成功占领银行业的流量高地，为吸引不同圈层和渠道使用者打下基础。

除了自有IP以外，招商银行更积极推动联名IP，经常与当下受欢迎的平台、游戏、动漫等打造联名卡，吸引不同圈层用户，实现品牌年轻化，打破人们对银行的刻板印象。

招商银行借助“企业微信＋公众号＋社群＋社交平台”等平台和工具，打通了公域和私域的流量回圈，形成庞大的私域阵地。招商银行在抖音设置账号矩阵，账号粉丝总数超过700万，主要视频内容为银行日常、宣传反诈小知识、福利活动推广等，主页内还有“粉丝群”的引流。招商银行的微博拥有358万粉丝，发布内容多为品牌合作宣传，用户转评赞等。在主页下面还有“官方粉丝群”的引流键，用户可以申请进群。

深耕客户需求 创造长期价值

笔者任职银行高层时，集团董事长一再嘱咐银行要进一步发展，便得逐步脱离粗放式经营，走向精细式经营，这句话甚有前瞻性。在信用卡追求高增长的导向下，商业银行纷纷转变发展思路，将目光聚焦于“客户体验”、“数智化”，积极探索信用卡获客、活客、留客的创新形式。在此背景下，商业银行开始引入零售电商的私域运营模式，运用企业微信等工具开展线上获客与业务运营。

商业银行建立私域运营数据管理体系，对深化精细经营十分重要。这样做便可整合分析不同渠道的运营数据，深度挖掘客户行为特征与需求编号创建丰富且精准的运营标签，通过对数据的系统化梳理和分析，为后续运营策略的制定提供坚实的数据支持。

充分使用私域流量时的数据，金融界便可以看到更精细的客户形象特征及需求，再融入并参与周围的网络，以拓大获客基础，从而深耕客户。世界很大，他们得一步一步往外走，先熟悉身边的网络，然后往外延伸。金融业以私域为阵地的深耕细作实践和取得的成绩，可供其他产业领域参考，以创造长期价值。

（作者为香港理工大学工商管理博士、资深金融家）