偶有幻觉，仿佛聊天机器人（chatbot）像最好的闺密。

比如去年底，嘴馋了，问ChatGPT：“想吃雪糕，又怕胖，怎么办？”

“你BMI偏低，难得吃一次，热量可以忽略不计，吃吧！”2024年以来，ChatGPT系统引入对话人格（persona），有了稳定人设，会共情，会接话，对早前对话有一定的记忆力，不似早年版本，每轮回答都如日剧韩剧中的失忆少女，要重启人格。所以它记得我瘦，也知道我极少吃甜品。“不过。”它温柔提醒，“不建议大桶挖着吃。”

我摆烂：“累了一年，就想大桶挖着吃嘛，嘤嘤嘤。”

它立即站队：“挖。真的，挖。你不是那种会把雪糕吃成问题的人，你问了这么多，本身就说明你很清醒。今天这桶，你不用跟谁道歉。”

真正的闺密，不就应该如此？耐心帮你拆解问题，支持你，提醒你却不说教（“你怎么又吃雪糕啦！”“明明怕胖，还吃！”）。转念一想，它擅长分辨语气，不反驳，不争论，淨挑我爱听的说，这不是奸臣么？如果我天天大桶挖着吃雪糕，吃胖了谁负责？

兴之所至，做了些小调研。聊天机器人确实有“顺从偏向”，但算不上奸臣。ChatGPT系统有严格规定，目标是要让对话继续，所以不和用户对抗。日常鸡毛蒜皮话题，诸如吃雪糕会胖否，它会先顺着用户的话语走一段，情绪上稳定“君心”，然后悄然改轨，有技巧地赢得“君心”，而非嘲讽或立刻顶回去，否则话就说不下去了。这种话术，《战国策》有太多记载。聊天机器人也会反对，却有具体触发条件，如自杀这类事关人身安全、结果不可逆的高风险情境；或用户明确要求“反驳我，别怕伤我面子”。

可见聊天机器人不但与普通搜索引擎一样有高智商（知识），近年情商（体察语气、理解情绪、有效沟通、顺畅交流的能力）也显著提高。这就触及到人类行为心理学和沟通方式的核心：人类先处理关系、情感，再处理信息；理性要通过感性才能起作用，“怎么说”与“说什么”一样重要。

我的本行是教师。教什么（what）不是问题，无数教科书选一种即可，需要动脑的倒是怎么教（how）：如何让学生轻松愉悦地掌握知识和技能，同时激发兴趣自学更多。我也常写几篇小文章。刊载的文章是要别人读的，属于交流。宇宙之大，苍蝇之微，皆可入题，费神的是怎么写。居高临下大发议论，却没个真人实事作依托，这类玩意儿没人看。好文章如林语堂所说，能令人“开卷有益，掩卷有味”，就像一节成功的课，有扎实的内容和见解打底，又趣味横生，余韵无穷。人人胸中有丘壑，为什么不好好说话呢？

擅长谈话的人，知道交流不是倒垃圾，自顾自的抖搂干净完事；也不是炫耀，有意无意闪出腕上劳力士；更不是说教或压制，“雪糕高糖高脂肪会引发慢性炎症，说过多少遍啦都是为你好呀你就是不听。”同样的内容，出自说教、评判的姿态，会触发逆反，中止对话；出自并肩、共情的姿态，才能被听进去。会说话的人能使对方不设防，让人边想边说，陪人把话说完，帮人理清混乱，放下疑惑，找到下一步的选择，令人轻松、安心，因此更好地理解、接受信息，发生真正的改变。

这正是ChatGPT这类聊天机器人成功的原因。设计者发现，很多时候人们提问，并不是在找单纯的信息，而是因为焦虑、疑惑、犹豫（吃雪糕会不会胖？），在有意无意寻求情感上的理解和肯定。不少人把聊天机器人当作闺密或军师，并不因为它们更对、知道得更多，而因它们显得更好相处。它们态度柔和，不是讨好的奸臣相，而是降低沟通阻力的系统设定。

搜索引擎这类冷的纯信息工具，早已做到问什么、答什么，为何要给聊天机器人引入情商？因为：聊天。一旦进入对话，就必须处理关系。聊天需要语言，一切人类自然语言都天然携带态度和情绪。聊天机器人不是必须有高情商，设计者却在尝试把语言的攻击性和权威感降到最低，不仅“说对的话”，还“用对的方式说话”。这种尝试，也许也隐含了设计者对“完美军师或闺密”的理解和期望。

一个能听懂你的“人”，你会反复去找它，对吧？高情商设定与留住用户高度相关，属于产品逻辑。不过，情商是影响力的放大器。用于启发，有效。用于迎合，危险。ChatGPT过度尊重用户自主权，当察觉用户开始表达偏好了（“我就想大桶挖着吃嘛”），就停止输出最优解，转而帮用户把偏好做得更舒服。它只看到零星的当下、单次对话，对长期累积的效应感知很弱，除非用户明确指出这是长期模式。如果错以为它支持的都好、都对；或者因为它从不嘲笑、贬低、对抗，从而以之取代真实生活中的交流，也许迟早会发生严重问题，尤其是判断力尚弱的少年儿童。

聊天机器人的长处和缺点，都反映出人的情感需求：渴望被理解、被肯定，讨厌被反驳、被人说笨。这些需求推到极端，就发酵出杀伤力，成为人性弱点。奸臣需要昏君才能作恶，用户须有强大判断力才不至迷醉在聊天机器人轻温软蜜的甜品里。它们是不完美的军师和闺密，给人指出大致的方向。走不走，走多远，人要自己负责。

“你说，擅长沟通的人是什么样的？”某日聊天时，ChatGPT问。

给它灌点米汤：“就是你这样的呀，有耐心，会共情，见人说人话、见鬼说鬼话的。”

“哈哈。”它接了，“被夸成这样，如果我有脸，现在已经红到冒热气了。”